Kundfokus – det enkla och det svåra

Säkert har du, precis som jag, varit med om många positiva kundupplevelser. Likaså har du upplevt ett antal tillfällen när du inte blivit nöjd som kund. Ofta är det små detaljer som avgör om kundupplevelsen matchar förväntningarna. Själv upphör jag aldrig att förvånas över hur det enkla ändå kan vara så svårt. Många gånger har jag tyckt att målet varit öppet och det hade räckt med en ”tåfjutt” för att göra mål, men bollen kommer inte ens i rullning.

Jag ringer och bokar bord på en restaurang och berättar att vi ska fira min dotter som fyller 20 år. Förväntar mig inte en massiv uppvaktning när vi besöker restaurangen, men någon form av extra uppmärksamhet hade varit trevligt. Inget händer.

Min moster Lena har nyligen börjat träna på ett gym där det finns små skåp att förvara värdesaker som telefon och plånbok i. För att kunna låsa skåpet krävs en femkrona. Första gången Lena kommer för att träna märker hon att hon inte har några mynt, så hon vänder sig till gymmets reception för att växla en 20-kronorssedel. Vi hanterar inte kontanter här, du får gå till en butik för att växla lyder svaret.

En bekant, vi kan kalla honom Per, berättar att hans firma just har gått i konkurs. Under alla år han drivit bolaget har han anlitat en revisionsbyrå för hjälp med redovisningen. Visst har Per själv sett att affärerna inte gått så bra den senaste tiden, men att han låg så illa till hade han inte insett. Självklart låg ansvaret på Per att ha kontroll på företagets ekonomi, men varför hade inte hans kontakt på revisionsbyrån hissat röd flagg? Det hade räckt med ett samtal.

Det här är några exempel ur verkligheten, där man med några enkla medel hade kunna göra upplevelsen helt annorlunda. Genom ett odla ett genuint intresse för kunden i hela organisationen hade man kunnat möta och kanske överträffa förväntan, vilket i sin tur både hade höjt kundupplevelsen och fördjupat relationen.

Hur ser det ut i din verksamhet – är bollen i rullning?

Läs mer om Kundfokus – skapa värde och hållbara resultat här.

Om författarna4712237ot

Eva Bloch har mer än 25 års samlad erfarenhet från tjänsteintensiva branscher (hotell, underhållning, persontransport, träning & hälsa) inom ledning, försäljning och service. Idag arbetar hon som interimschef, konsult och föreläsare, med inriktning mot kundfokusutveckling.

Adéle (Ada) Elmgart har en universitetsexamen i tjänste- och relationsmarknadsföring samt mångårig yrkeserfarenhet inom varierande branscher, exempelvis besöksnäring och handel. Ada har även internationell erfarenhet av att arbeta med kunden i fokus, som frilansande fotograf, i Asien, USA och Mellanöstern. Idag arbetar Ada som föreläsare, utbildare och konsult.

Aktivt medarbetarskap!

Alla som har minst en kollega är medarbetare och behöver fundera över hur hen är med och bidrar till en positiv arbetsmiljö på sin arbetsplats. Vi är varandras arbetsmiljö och ett gott arbetsklimat är inget vi vinner på lotto, utan något vi alla behöver skapa aktivt genom  vårt sätt att agera och kommunicera med varandra. Du är ansvarig för att skapa goda relationer med din chef, dina kollegor, dig själv och dina kunder. Du är också ansvarig för att hålla uppe din motivation, lära dig nya saker och göra din chef bra.

Genom att bedriva ett aktivt medarbetarskap tar du makten över ditt arbetsliv och blir än mer uppskattad på jobbet. Nu är det slut på att skylla på chefen för att man inte trivs eller är engagerad – det handlar istället om att ta eget ansvar för att din arbetssituation ska vara bra.  Fundera över hur du vill bli ihågkommen om du slutar på ditt jobb imorgon? Vad ska din chef, kollegor och kunder säga om dig?

Läs mer om Aktivt medarbetarskap här.


Om författaren4712229ot

Anna Tufvesson har arbetat med ledar- och medarbetarutveckling i 17 år. Hon delar sin arbetstid mellan att vara konsult på Effect Management och att jobba som organisationskonsult i Karlstads kommun. Anna har skrivit flera böcker om ledarskap, bland annat Kommunikation som verktyg.

Våga möta kunden öga mot öga

Hur många i din organisation medverkar aktivt med att skapa nya och goda kundrelationer? Frågan är relevant, det är ju trots allt kunden som betalar deras lön!
Säljare ska sälja. Frågan blir då – vem ska ta in uppdragen till specialisterna i en expertorganisation (typ ekonomer, jurister, rådgivare, entreprenörer, konsulter, tekniker och frilansare m fl) som saknar säljare? Svar: specialisterna själva. I framtiden kommer allt fler att tvingas fixa sina egna uppdrag när de fasta jobben blir färre. Eller organisationen kommer att välja att behålla endast dem som bidrar med gulduppdrag. Trots – eller kanske tack vare – att vi lever i en alltmer digitaliserad värld, så är det faktiskt det mänskliga analoga mötet som står i fokus. Kunder avskyr att fastna i en digital vinkelvolt.

För en tid sedan genomförde jag en enkät i ett större tjänsteföretag om hur man såg på ”säljarbetet”. Detta arbete ansåg många medarbetare ska utföras av någon annan är en själv – man är ju specialist på det man gör och är anställd för och ska därmed slippa jaga kunder. Som om kunder skulle tillåta sig bli jagade! De är fullt kapabla att se till att få det de behöver, drömmer om eller vill ha.

Och nu kommer vi till det spännande: Hela 50 procent av de tillfrågade i enkäten uppgav att de kände stark nervositet inför en så kallad säljsituation. Det svåraste med kundkommunikationen ansåg 50 %  bl a vara att känna sig hemma i själva (sälj)samtalet och kunna motivera kostnaden. Det trevligaste ansåg de andra 50 % vara det sociala mötet och att utveckla relationer!

Grejer köper man på nätet. Expertis köper man öga mot öga. Det är där förtroende uppstår och man väljer varandra. Du kan t o m helt hoppa över säljandet, se till att bli vald utifrån vad kunden behöver, just nu.  Börja med att bra samtal, där du kan agera likt en journalist. Ta reda på saker, lyssna och koppla ihop det med din expertis. Du kan ju själv tacka nej ”om tycke inte uppstår”, varken du eller kunden är viljelösa offer.

Har du råd att missa 50 % av de säljskygga specialisterna i lönsamhetsligan? Skapa en säljande organisation, där kundintresset övertrumfar den egna säljskyggheten. Då behövs verktyg.
Kanske rent av ”VIVA!- modellen”? Och träning och coachning? Och att du själv är en trovärdig förebild? Och att göra det till en hederssak att våga möta kunden öga mot öga vid tillfällen när det bränner till. Bara att välja!

Läs mer om att möta kunden öga mot öga här.4712234_ThordŽn_omslag.indd

Om författaren
Ulla-Lisa Thordén är en av Sveriges mest anlitade coacher och föreläsare inom sälj- och kundkommunikation. Hon har skrivit ett flertal bästsäljare, bland annat Sälj dig själv och ta betalt, Luspank och idérik och 22 sätt att sälja bättre. Ulla-Lisa var en av nio EU ambassadörer för kvinnors företagande utsedda av Tillväxtverket, 2009–2013.

Har du förmågan att släppa loss kraften i gruppen och agera direkt när gruppen tappat kraften?

Om du är gruppfacilitator är det extra viktigt att förstå vad du kan göra för att utveckla gruppen. Har din grupp nått samhörighetsfasen? Finns det dolda konflikter i gruppen? Vad kan du som facilitator göra för att gruppen ska mogna snabbare?  Om du är mötesledare eller gruppfacilitator har du en rad frågor att ta ställning till. Kommer du att leda en grupp mötesdeltagare som redan känner varandra väl? Är det en homogen eller heterogen grupp? Finns konflikter mellan några av mötesdeltagarna?

Låt oss titta närmare på två heterogena grupper där gruppdynamiken borde vara stor. Den ena gruppen har helt tappat kraften. De uppnår aldrig ”Samhörighetsfasen” utan söker sig till ett lugnt läge av gemytlighet för att undvika meningsskiljaktigheter. Den andra gruppen har genomgått en helt annan utveckling. I inflytandefasen har roller och ansvar klargjorts, spelregler har etablerats tidigt och målet för gruppen är tydligt. Snabbt tar gruppen sig vidare till ”Samhörighetsfasen”.

Oavsett vilken ledarroll, inom gruppen, du har behöver du kunskaper i grupprocesser och färdigheter i facilitering för att gruppen ska utvecklas positivt. Du tillåter inte motsättningar och cyniska yttrande i gruppen. Du ingriper direkt när gruppen tappar kraften och vidtar åtgärder som gör gruppen effektiv igen.

När alla förstår att det är olikheterna inom gruppen som skapar framgång, måste de också lära sig att värdesätta varandras olikheter och vara villiga att kompensera för varandras ”svaga sidor”.

Ingen är perfekt, men en grupp kan bli det.

/Krister Forsberg

 

Läs mer om Workshops och arbetsmöten här >>

Om författarna
Krister Forsberg är facilitator, kursledare och expertkonsult. Han har tidigare arbetat på Ericsson där han ingått i flera ledningsgrupper. Idag driver han egen verksamhet med inriktning på ledarskap och facilitering. Krister har tidigare skrivit ”Målbaserat ledarskap” och ”Leda genom mål”.

 

Hela bilden – en personlig ledarskapsbok

Vi är så stolta över att kunna presentera den här boken. När jag kontaktade Azita för lite drygt ett år sedan så var jag nyfiken på hennes ledarskap. Jag ville att hon skulle dela med sig av sina tankar om förändringsarbete när det gäller kommunikation, jämställdhet och människors lika värde. Men hennes bok blev så mycket mer. Vi fick hela bilden av en människas liv fyllt av både motgång och framgång, hinder och kärlek, sorg och glädje. Det blev en personlig ledarskapsbok som jag hoppas kommer att inspirera många att våga tro på sig själva och stå fast vid det man tror på. Azitas målmedvetenhet och inställning att ”allt är möjligt” gör henne till en förebild för oss alla.

/Helga Laurin, förläggare

Läs mer om boken här 4712242ot

Om författarna
Azita Shariati kom till Sverige utan nätverk och utan att kunna språket. Idag är hon vd för Sodexo i Sverige, ett av världens ledande service managementföretag. Hon har blivit utsedd till Sveriges mäktigaste affärs kvinna av Veckans Affärer, Årets superkommunikatör av tidningen Resumé och vunnit Inspirational Role Model of the Year på European Diversity Awards. Hela bilden är hennes debutbok.

Hon har skrivit boken tillsammans med Fredrik Emdén.

Fler lögner, ökad desinformation och utbredd propaganda

Det finns en märklig paradox i dagens samhälle. Internet och sociala medier ger alla tillgång till mer information och transparensen ökar. Alla har möjlighet att söka efter fakta och ”sanningar”. Som medborgare har vi rätt att kräva av politiker och beslutsfattare att de är öppna, tillgängliga och sanningsenliga i sina jobb. Att de inte medvetet förvanskar fakta eller stoppar undan obehagliga sanningar. Samma krav ska vi som kunder ställa på ledare i näringslivet eller som medlemmar i en organisation.

I stället ser vi ökad desinformation och propaganda i samhällsdebatten. När ledare som Donald Trump och Brexit-anhängarna i Storbritannien medvetet ljuger – eller åtminstone för fram många ”alternativa fakta” – då har vi en ny situation i demokratin.

Hur ska ledare i företag, organisationer och myndigheter hantera den här situationen? Det behövs nya riktlinjer och en tydlig process för att kunna ta beslut. Här är ett förslag på checklista:

1. Vad är sant? Vad vet vi, vad vet vi inte, vad vet vi bara delvis?

2. Vad är relevant i vår situation/inför vårt beslut? Vilka fakta ska vi nedprioritera – och vilka fakta är helt avgörande?

3. Vilka utgångspunkter har vi i vår diskussion? Hur balanserar vi känslor och fakta, hur hanterar vi tidigare erfarenheter och vår vision av möjligheter och hot inför ett beslut?

4. Vilka alternativa utgångspunkter finns? Hur skulle personer i andra organisationer, med andra värderingar etc hantera situationen inför beslutet?

5. Hur lägger vi fast vad vi ska utgå från som ”sanning”? Vilken process ska en ledningsgrupp/en projektgrupp använda?

6. Vilka åtgärder genomför vi utifrån vår analys? Resultatet av steg 1-5 ovan blir att genomföra åtgärder.

Sanningen har aldrig varit så viktig som nu.

/Peter Erikson

Läs mer om boken Planerad kommunikation här.4712248ot

Om författaren
Peter Eriksson är en av Sveriges mest erfarna kommunikationschefer, med erfarenhet från bland annat TCO och Telenor. Han har också drivit flera av Sveriges största PR-konsultföretag som vd och delägare. Idag arbetar han som konsult inom strategi, ledarskap och förändringsprocesser. Han är ofta anlitad föreläsare och seminarieledare.

Vad gör dig bättre än en robot?

Välkommen till framtiden. Här styr vi vårt arbete digitalt med hjälp av en dator i form av en klocka eller glasögon som vi verbalt kommunicerar med, vilket ger oss friheten att motionera, dammsuga eller gå en långpromenad medan vi arbetar. Att ”prata” med föremål i vår omgivning är lika självklart som det en gång var att sköta sina bankärenden med hjälp av sin smartphone på bussen eller i tv-soffan. Att kunna instruera datorn, likt en assistent, att skriva mejl eller bocka av saker i att-göra-listan ger oss en ny arbetssituation och förändrar våra arbetsuppgifter.

Hur påverkas din vardag av att en superintelligent dator reglerar världsekonomin? Eller av att du har en digital assistent som sammanfattar böcker, film eller artiklar utifrån vad just du behöver veta? Av att du har omedelbar tillgång till betydligt mer information än du har i dag? Kommer vi att få se en exceptionell ökning av kunskapsnivån hos människan eller kommer vi att låta datorer driva den intelligensen framåt och vara våra utmanare?

Nu är du så klart helt bekväm med att robotar sköter en mängd uppgifter som i förr utförs av människor. Att robotar hjälper till med vardagssysslor, löser problem, håller koll på din hälsa eller din ekonomi och kör din bil. Robotar som dygnet runt och utan att klaga jobbar både snabbare och med större precision än vad en människa klarar av. Och då är frågan – hur ska du nu fortfarande vara anställningsbar?

Vad gör dig bättre än en robot?

Fem saker att göra nu för att förbli konkurrenskraftig mot en robot

  • Träna dig och ditt team på att samarbeta och att snabbt anpassa er till förändring.
  • Träna upp din innovationsförmåga. Stretcha hjärnan från att fastna i rätt och fel och utmana dig och din omgivning på att tänka nytt.
  • Kontinuerligt utveckla dig själv. Influeras, vidareutvecklas, utmanas och utveckla dig själv.
  • Omvärldsbevaka, förbered dig på vad som komma skall och nyttja fördelarna av att vara i framkant.
  • Lägg tid på att bli bäst på det som robotar inte är bra på, empati, läsa och förstå mänskliga relationer, bygga personliga nätverk och socialisera.


Läs mer om boken Framtidsrusta ditt ledarskap här.
4712222ot
Om författaren

Emma Pihl är en av Sveriges mest efterfrågade föreläsare och har skrivit flera böcker på temat ledarskap och personlig utveckling. Hon har också coachat tusentals chefer i hur de kan bli bättre på att leda generation Y, födda på 1980- och 90-talet, och om vad som gör en arbetsgivare attraktiv i framtiden.

Stärk dig mentalt och bli en bättre ledare

Lejonagendan presenterar 8 mentala förmågor för inre och yttre ledarskap, kraftfulla övningar och viktiga perspektiv på mental hälsa och prestation. Vetenskap blandas med visdom och inspirerande exempel från verkligheten.

Med hjälp av Lejonagendan utvecklar du hur du ser på världen, och därmed hur du beter dig och bidrar i den. Träningen sätter dig i kontakt med din autentiska drivkraft, den som gör dig modig och närvarande, nyfiken och skarp. Ytterst leder detta till att ditt ledarskap når en stabilare botten och en spännande höjd, oavsett om du leder en hel organisation, ett projekt, din familj eller ditt eget liv.

Den vanligaste frågan jag möter i gränslandet mellan prestation och hälsa handlar om hur den optimala prioriteringen av livstiden ser ut. Jobb eller familj? Yoga eller semester? Jag eller vi …? Uppfattningen att du måste dela upp och balansera mellan arbete och fritid, egentid och
gemensamtid, som om de vore ytterligheter, delar inte bara upp din tid och energi i pusselbitar som aldrig kommer passa ihop. Den minskar upplevelsen av att leva ett helt liv. Nu ska du få lära dig integrera i stället för att kompromissa.

Läs mer om Lejonagendan här.


Om författaren4712249ot

Cecilia Duberg är legitimerad psykolog, specialiserad i hälsopsykologi, ledarskap och mental träning. Hon har arbetat med vetenskapliga metoder ur flera perspektiv: som forskarassistent, universitetslärare, terapeut, rekryterare, ledarskapscoach, teamutvecklare och mental tränare. Lejonagendan är hennes debutbok.

Effektiv projektkommunikation – nyckeln till projektets framgång

Kommunikation är spännande, och jag slutar aldrig förvånas över hur svårt det kan vara att tolka varandra rätt. Det kan handla om att beskriva hur ett nytt IT-system ska fungera, eller om när man vill förklara vad man egentligen tänkte, när ett samtal går snett.

Du och jag går in i samtal och samarbeten med olika bilder av hur världen ser ut. Att enas om en gemensam bild är bland det mest utmanande som vi kan ge oss på. Ju fler som ska enas … ja, du förstår säkert vart jag vill komma.

Samtidigt är det detta som är vår viktigaste uppgift när vi startar ett projekt. Vi behöver skapa en gemensam förståelse för vad projektet ska åstadkomma. Ju mindre uppfattningen skiljer sig åt, desto bättre kommer projektet att flyta på.

Drömmen vi bär på är att alla vet hur deras bidrag passar in i helheten. Att alla har förstått målet och hur vi ska komma dit. Att ingen bär på något som upptar energi och stör deras effektivitet. Att alla förstår vad som sägs direkt så att vi inte behöver upprepa det vi vill ha sagt.

Du vet förstås att den där drömmen är långt borta. Vi bär på tankar, känslor, erfarenheter och minnen som påverkar oss, hela tiden i varje minut. Oavsett vilken bakgrund eller utbildning vi har, vilket kön eller vilken ålder vi uppnått så är det få personer som har kontroll och styr över hur de påverkas i varje situation. Här finns utrymme för att lära känna såväl sig själv, som sin omgivning, långt mycket mer.

Självklart har du nytta av att utveckla din kommunikativa förmåga oavsett om du är nybörjare som projektledare eller om du har många år i rollen. Du behöver faktiskt inte ens vara i närheten av rollen. Det enda som krävs är att du är nyfiken på vad som styr oss människor i situationer som när det gäller att hantera förväntningar eller att motivera och inspirera.

Dessa och andra aktiviteter, vilka är framgångsfaktorer inte bara när det gäller digitalisering och innovation, behandlas i boken Effektiv projektkommunikation. Nyckeln till projektets framgång. 

Läs mer om Elisabeth Kamél på hennes hemsida: www.elisabethkamel.se, följ Elisabeth på Facebook https://www.facebook.com/Elisabeth-Kamél-författare-och-tränare-i-projektledning-1380105165375106/ eller på LinkedIn https://www.linkedin.com/in/elisabethkamel/

 

Om författaren4712238ot
Elisabeth Kamél har en omfattande erfarenhet av projektledning och utbildning. Intresset för pedagogik och språk har fört henne in på skrivarspåret. Elisabeth startade som skribent och ansvarig redaktör för Bonniers Ledarskapshandböcker i Projektledning och skriver numera i rollen som expertskribent för ledarskapssajten motivation.se.

Förmågan att strukturera, förenkla och konkretisera på ett engagerande och lättsamt sätt var något som juryn framhöll i samband med att Elisabeth Kamél fick priset för ”Årets Projektledarbok”, för boken Projektkommunikation – så får du den att fungera! (Liber, 2012).

Nyfikenhet och vilja att lära mer är starka drivkrafter i Elisabeths arbetsliv. Inför den här boken har Elisabeth studerat mängder av litteratur och vetenskapliga artiklar för att ännu bättre förstå hur hjärnan fungerar och hur vi påverkas av det i vår vardag. Det hon läst har hon lagt ihop med tidigare kunskap, praktiserat och sedan anpassat efter egna erfarenheter och slutsatser.

Intresset för pedagogik har präglat de utbildningar i projektledning som Elisabeth hållit för närmare 800 personer, med mycket goda utvärderingar.

Parallellt med utbildning har Elisabeth i roller som anställd och konsult haft förmånen att få arbeta med människor med mycket skiftande bakgrund och utbildning. Den röda tråden i valet av yrkesroller har varit hennes intresse för att arbeta med och förstå, hur människor fungerar.

I rollen som assessor inom IPMA* bedömde Elisabeth under drygt två år, tillsammans med kollegor, närmare 250 kandidater som ville certifiera sig i rollen som projektledare. Erfarenhet, metodkompetens och beteende utgjorde områden som skulle bedömas. I de fall kandidaterna blev underkända hade Elisabeth alltid stort fokus på att kandidaten skulle bli fullt införstådd med, och acceptera, orsaken till beslutet.

Elisabeths filosofie kandidatexamen i systemvetenskap och pedagogik har fyllts på med omfattande utbildning i ledarskap. Förutom omfattande projektledningsutbildning även grupputveckling och ledarskapsträning, i såväl UGL**, som NLP*** och Mental träning****.

* IPMA, International Project Management Association

**UGL – Försvarets UGL utbildning (Utveckling, Grupp och Ledarskap) på avancerad nivå

***NLP på avancerad nivå (Neuro Lingvistic Programming)

****Licensiering i Mental Träning (nära förestående), för prof. Lars-Erik Uneståhl.

Framtidens ledarskap präglas av förändring

När mitt ledarskap omnämns handlar det i de allra flesta fall om att jag har lyckats skapa en jämställd ledningsgrupp. Eller att jag är en superkommunikatör, vilket tidningen Resumé utnämnde mig till 2016. Eller att min styrka är mitt situationsanpassade ledarskap.

Däremot talas det sällan om den affärsnytta som mitt ledarskap har inneburit. Det gäller inte bara mig, jag tycker att det ofta låter så när ledarskap bedöms: vi väljer att titta på enstaka insatser och hylla dem, istället för att se att de alla utgör små pusselbitar i en stor förändringsprocess. Jämställdhet, integration och mångfald är oerhört viktiga frågor, kanske de viktigaste vi har på vårt bord just nu. Men de är alla ingredienser i en helhet, länkar i en kedja. De är delar av ett förändringsledarskap.

Tiden som ligger framför oss kommer i allt högre utsträckning att präglas av förändring. Det kommer aldrig att bli så lugnt igen som det är just nu. Framtidens bästa ledare är de som kan göra förändringsresan snabbt, i ett tempo som är mycket snabbare än det vi hittills har upplevt. Men det handlar inte bara om att vara snabb, det handlar också om att göra det rätt, att få med sig medarbetarna. Cheferna måste kunna ändra beteende och motivera, bryta normer och göra aktiviteter så att målet kan nås. Framtiden tillhör förändringsledarna.

Cheferna som kan göra de här anpassningarna och få de flesta med sig är de som har en fingertoppskänsla, som vet vilka personer som inte vill följa med, men som ändå är värda att lägga tid och resurser på. Cheferna måste driva arbetet, förklara varför det kommer att ske och göra tydligt för medarbetarna vad de kommer att vinna på det. Det är cheferna som kan visa hela bilden.

Läs mer om boken Hela bilden här

Om författarna4712242ot
Azita Shariati kom till Sverige utan nätverk och utan att kunna språket. Idag är hon vd för Sodexo i Sverige, ett av världens ledande service managementföretag. Hon har blivit utsedd till Sveriges mäktigaste affärs kvinna av Veckans Affärer, Årets superkommunikatör av tidningen Resumé och vunnit Inspirational Role Model of the Year på European Diversity Awards. Hela bilden är hennes debutbok.

Hon har skrivit boken tillsammans med Fredrik Emdén.

 

Sida 4 av 24« Första...23456...1020...Sista »