Kontakten med kunden – kostnad eller investering?

Vi kommer ibland in i sammanhang där uppdragsgivaren vill att vi ska utbilda personer som arbetar ”i fronten”, så att de ska bli bättre på att service och bemötande. I en del fall tar det dock inte så lång tid innan vi inser att det inte finns en klar strategi för hur verksamheten ska ta hand om sina kunder. I de här fallen blir utbildningen ett sätt att ”putsa upp fasaden”, medan grunden fortfarande inte är byggd. Medarbetarna i fråga försöker att i sin yrkesroll göra sitt bästa för att hålla verksamheten uppe och anstränger sig hårt för att möta kunden, både i serviceleverans och i bemötandet.

Problemet är ofta snarare att ledningen i organisationen inte fullt ut har tagit sitt ansvar för det strategiska arbetet och många gånger saknas insikt i vilka svårigheter medarbetare och kunder kan hamna i. Det kan exempelvis saknas väl fungerande system som stöttar verksamheten i kundupplevelsen och/eller så är förståelsen liten för hur mycket tid och resurser som verkligen krävs för att medarbetarna ska kunna göra ett bra jobb. Dessutom är det inte ovanligt att man bara ser funktionerna som kostnadsdrivande, utan att tänka in vilka möjligheter till ökade intäkter som kan genereras.

Ett sätt att ta reda på förbättringspotentialen i verksamheten är att ledningen tar en ”prao-vecka” för att uppleva de hinder och möjligheter som finns i det dagliga mötet med kunden.

Ökad insikt och förståelse kan innebära att man beslutar sig för att avsätta mer resurser för utveckling av kundservicefunktionerna. Det kan innefatta utveckling av de rent arbetsmässiga förhållandena, till exempel bättre systemstöd och tydliggörande av processer, men också att internt höja statusen på avdelningarnas insatser och värdeskapande för verksamheten och kunden.

Vi har under senare tid sett en trend i våra öppna kurser, där allt fler kursdeltagare kommer från verksamheter där man ser värdet av att ge medarbetare och ledare i kundnära funktioner möjlighet att utvecklas, för att stå bättre rustade i mötet med kunden. I dessa fall har man från ledningens håll redan bestämt sig för att kundmötet är viktigt och utbildningarna blir ett sätt att fördjupa sig och inspireras till att ta steget till nästa nivå. Allt för att försäkra sig om att kundupplevelsen ska leva upp till eller överträffa förväntningarna.

Läs om boken Kundfokus här

En vägledning för att frigöra företagets fulla förmåga

En förutsättning för allt policyarbete är att man har kunskap om vad man vill åstadkomma med en viss policy och förstår hur den ska anpassas till organisationen. Dessutom behöver man veta vad som krävs av information och utbildning för att nå önskat resultat. Till sist krävs en insikt i att policyer behöver harmonisera med företagets verksamhetssystem och att de utgår från, och bidrar till att forma den kultur som är så avgörande för företagets framgång.

Ett alternativ till de dokument som föreslås är att genomföra en ISO-certifiering, kanske till någon standard för informationssäkerhet, miljö eller kvalitet. Införandet är vanligen en årslång process. Revisorer gör därefter årliga genomgång av att rutinerna upprätthålls. Det är en dyrbar process som starkt ingriper i företagets övriga verksamhet. Många är inte intresserade av att gå den vägen. De kan genom Policyhandboken få stöd och vägledning för att utveckla egna regelverk med likartat innehåll. Men behovet av information och utbildning är detsamma oberoende av om valet faller på certifiering eller införande av egna regelverk.

När frågan om certifiering kommer upp är det ett uttryck för att ledningen anser att det valda området ska vara i centrum för uppmärksamheten. Certifiering bygger på antagandet att beteende i organisationer kan styras med hjälp av standardiserade manualer, blanketter och information samt dokumentation av att rutinerna följs.

Det lyckas vanligen, men det är ofta en mödosam process innan de anställda verkligen tar till sig betydelsen av att leva upp till ambitionerna med certifieringen. De måste nämligen införliva dem med sina värderingar. Men de administrativa rutinerna står på många sätt i vägen för ett sådant införlivande. Det är först när idéerna inlemmats i värdegrunden som de får genomslag i organisationens beteende. Det paradoxala är emellertid att då behövs certifieringen inte längre annat än som bevis inför omgivningen att företaget har rutiner som lever upp till de krav som certifieringen ställer.

Resonemanget visar det centrala temat i boken, nämligen samspelet mellan styrande dokument i form av policyer, riktlinjer, anvisningar och instruktioner och den kultur eller värdegrund som finns i företaget samt hur de alla måste samverka med företagets verksamhetssystem.

Läs mer om Policyhandboken här >>

Om författaren
Författaren Gustaf Wettergren är civilekonom och har varit verksam inom bland annat Johnsonkoncernen, Marabou, Telia Mobile och Svenska Spel. Boken bygger på erfarenheter från ett långt yrkesliv som ekonomiansvarig i både stora och små företag.

Så får smarta kommunikationsexperter ett budskap accepterat – det handlar om tajming

För-påverkan utgår från beteendevetenskapen och bygger vidare på den med fakta och information som är relevant, intressant och aktuell i läsarens dagliga liv. Boken avslöjar hur smarta kommunikationsexperter gör för att få ett budskap accepterat innan de skickar iväg det. Det handlar mycket om exakt tajming. Det har redan för länge sedan framgått att det arbete som görs innan är avgörande för framgång.

Den kinesiske militärstrategen Sun Tzu pekar på betydelsen av tidig planering när han hävdar: ”Varje slag är vunnet innan det utkämpas.” Konsulter lär sig att de lättare får en klient på kroken om de framstår som ”betrodda rådgivare”. Dale Carnegie menar att: ”Du kommer att lyckas få fler vänner på säg två månader om du är genuint intresserad av andra människor än om du försöker få andra människor att bli intresserade av dig.” Det är kloka råd, men det finns ett litet aber: Det krävs dagar, veckor och till och med månader av förarbete för att lyckas.

Men är det möjligt att få effekt direkt (precis innan budskapet skickas iväg) och slippa det tidskrävande förarbetet? Det är inte bara möjligt, utan till och med vederlagt. Kommunikationsexperter kan få ökad effektivitet genom att veta vad de ska säga eller göra precis innan de gör det. Marcus Tullius Cicero, den romerske retorikern och filosofen, satte fingret på hur även ett långvarigt beteende hos människan kan svänga genom sitt yttrande: ”Dessa tider! Dessa seder!” För-påverkan fokuserar på en mer omedelbar och hanterbar källa till inflytande: ”Detta nu!”

Läs mer om För-påverkan här >>


Om författaren

Robert Cialdini är äntligen tillbaka med en ny bok efter världssuccén med boken Påverkan (Influence). Han är Regents’ Professor of Psychology and Marketing vid Arizona State University och en av världens främsta experter inom konsten att påverka.

Effektiva butikskoncept – handelsmannaskapets ABC

Jag brukar jämföra butiksplanering med pilotavsnittet på en TV-serie. För att fungera måste det vara en intressant början, en välplanerad handling där tittaren leds in i historien, några händelsetoppar för att det ska hända något, ett lika intressant slut och gärna en cliffhanger som gör att man inte vill missa fortsättningen. Såklart med en bra regi längs hela vägen och en historia som håller ihop.

Nyckeltal, marknadsundersökningar och fokusgrupper i all ära men något av det mest lärorika man kan göra är att studera kunder i butik. Hur de agerar säger en hel del om vilka problem och potentialer som finns. Att studera ett antal kunder från ingång till utgång är väl värt sin insats och ger många aha-upplevelser. Tar vi verkligen vara på alla möjligheter till försäljning längs kundens väg? Använder vi alla verktyg i verktygslådan?

Beroende på butik och lösning kan sortimentet vara uppdelat efter t ex produkt/funktion vilket underlättar planerade köp och därefter färgvis för att skapa en tydlig visuell struktur som ger lugn för ögat. Eller så grupperas sortimentet som en mix av olika sortimentsgrupper för att visa en hel offert, där flera produkter kombinerat är en hel lösning, vilket stimulerar merköp och ett browserbeteende i inköpssituationen, där man stimuleras att titta lite till för att se om det finns något spännande som passar. Ofta kombineras de olika teknikerna för att möjliggöra såväl planerade som spontana köp.

De naturliga kundstråken i butiken bestäms av gångarnas bredd och placering, oavsett om dessa är markerade eller ej. Vissa butiker har tydligt markerade huvudgångar och mindre fackhandelsbutiker i butiken efter varandra i ett tydligt flöde. I andra sammanhang finns från början ingen tydlig gångstruktur, men ofta utkristalliserar sig ändå ett bestämt mönster av naturliga gångar beroende på små skillnader mellan hur inredningen står och vad som känns ”rätt” väg att gå.

I hörn eller där kunden av andra anledningar går mot en exponering eller produktområde är uppmärksamhetsvärdet allra störst och benämns därför ofta som en ”het yta”. Genom att placera öar och ”krokar” på gångarna kan man styra kundens hastighet igenom butiken och därmed låta kunden komma i kontakt med större delar av sortimentet.

Alla sinnen är aktiverade i butiksbesöket. Omedvetet registrerar vi och skapar oss en uppfattning av butiken genom de visuella intryck den ger. Färger kan ge ett varmt eller ett kallt intryck, ljus likaså. Känslan av rymd kompletterar intrycken.

Låt oss återgå till tanken om en regisserad upplevelse, pilotavsnittet i TV-serien som jag pratade om i inledningen.

Vad är det första kunden skall tänka, tycka och känna när han/hon kommer in genom dörren? De första 10 sekunderna i butiken kan betyda succé eller fiasko: I detta skede händer mycket hos kunden. Ögonen ställer in sig efter ljuset, kunden söker en struktur och hjärnan letar i biblioteket över liknande upplevelser för att komma fram till svaret på frågan ”är det här en butik för mig”, samtidigt som autopiloten kopplas på och kunden börjar söka efter en struktur.
Vilka övriga tankar och uppfattningar vill vi att kunden skall ha med sig efter sitt besök? Under hela butiksbesöket plockar vi upp information, jämför med tidigare besök, andra butiker och vårt första intryck. Längs vår väg, oavsett om den är 5 meter i den lilla boutiquen eller 300 meter i den stora är processen den samma. Vi samlar på intryck och tolkar det vi ser.

Sortimentspresentationen är en av de viktigaste delarna i den visuella kommunikationen och kan lösa följande uppgifter:
Skapa intresse, engagera och inspirera besökarna – Genom spännande och attraktiva blickfång.
Skapa impulsförsäljning – Genom att presentera attraktiva erbjudanden.
Stödja mekanisk och personlig försäljning – Genom att göra sortimentet lättöverskådligt.
Projicera de relevanta kärnvärdena –  Genom de intryck presentationen ger sammantaget.
Lägga grunden till framtida försäljning – Genom att visa delar av sortimentet som kan vara aktuellt i ett annat sammanhang.
Bidra med kunskap, tips och råd – Genom bra demomöjligheter
Skapa ett intryck av ett nytänkande och innovativt företag –  Genom spännande varupresentation
Hjälpa kunden i valsituationer – Genom att göra tydliga guider

Eftersom sortimentet ju är butikens själva existensberättigande är det naturligt att ta varje tillfälle för att använda olika grupperingar och exponeringssätt för att kommunicera.

Kort sagt – allt kommunicerar och ger besökaren en känsla i magen som leder till tankar – är det här en butik för mig? Stämmer intrycket i butiken med varumärket inre värden?

/Helena Schmidt

Läs mer om Butiksboken och köp den här
4712209o

Om författarna

Helena Schmidt är affärsstrateg och marknadsförare med mångårig och internationell erfarenhet av detaljhandeln som ledare, styrelseledamot och rådgivare. Hon har tidigare skrivit Ledarskap i butik och de första upplagorna av Butiksboken.

Magnus Ohlsson har tjugo års erfarenhet från handeln inom ledning, marknad och försäljning inom en mängd branscher. Han arbetar idag som interimschef och styrelseordförande.

 

Därför är den nya svenska upplagan av den utökade Blue Ocean Strategy viktig!

I dagens affärsliv, med högt tempo, hyperkonkurrens och allt kortare produktlivscykler, är ett företags förmåga att snabbt kunna utveckla/förändra sin affärsmodell av avgörande betydelse för att kunna konkurrera på marknaden och därmed vara uthålligt framgångsrikt och lönsamt. Men det gäller ju att inte tappa riktningen! Ett företag måste ha en tydlig och medveten strategi, och stå stadigt i sin mission/vision, annars riskerar det att tappa fotfästet och börja visa röda siffror,  glida ner i en röd ocean, vilket på sikt hotar hela dess existens.

Blue Ocean Strategy-bokens metod och verktygslåda erbjuder en stark koppling mellan just strategi och utveckling av nya innovativa affärsmodeller. Den är därför en av marknadens bästa formler för konkurrenskraftig affärsutveckling på 2000-talet som vi ser det. Vi tillämpar dagligen delar av Blue Ocean Strategy i våra kunduppdrag för att hjälpa våra kunder att innovera nya Blå Oceaner.

Vi vill påstå att ett företag som praktiserar Blue Ocean Strategy och samtidigt har en stark innovationsförmåga, står i pool position för att vara uthålligt lönsamt och framgångsrikt!

Vår egen mission, på Innovation 360 Group, är att mäta och utveckla företagens (och världens) innovationsförmåga och när vi kombinerar våra metoder och verktyg med Blue Ocean Strategy-verktygen slår det verkligen gnistor!

Vi hjälper och lär våra kunder och uppdragsgivare att innovera nya blå oceaner i ett tempo som konkurrenterna helt enkelt inte hinner med. Så fort konkurrenterna börja kopiera för att ta igen försprånget hoppar våra kunder över till en ny innovativ blå ocean, och åtnjuter då återigen en tillfällig monopolistisk affärsmodell med god lönsamhet.En affärsmässig ”sweet spot” uppstår och det är det starkaste vinnarkonceptet vi känner till efter alla år som operativa ledare och managementkonsulter.

Att den nya utökade upplagan av Blue Ocean Strategy nu även finns på svenska gör den ännu mer tillgänglig för den svenska marknaden. Den nya grafiska formen gör den dessutom väldigt lättläst. Den nya upplagan tycker vi fungerar utmärkt både för självstudier, studiecirklar och som kurslitteratur. Och självklart fungerar den även som en inspirationskälla för alla som praktiserar innovationsarbete med tydlig koppling till strategi.

Vår uppmaning till dig är: Läs den! (även om du läst den förra upplagan tidigare)

Den är viktig!

/Sten & Magnus

Författare av förordet till den svenska utgåvan av Blue Ocean Strategy samt verksamma på

INNOVATION 360 GROUP

www.innovation360group.com

sten.jacobson@innovation360group.com

magnus.penker@innovation360group.com

 

blueoceanstrategy_120Nyfiken på mer? Läs då Renée Mauborgne och W. Chan Kims ”Blue Ocean Strategy”. En banbrytande bok som utmanar traditionellt strategitänkande. Den har blivit ett globalt fenomen, en internationell bästsäljare som översatts till 43 språk och sålts i 3,5 miljoner exemplar. Nu med två nya kapitel, ett utvidgat tredje kapitel och ett genomgående aktualiserat innehåll, är boken mer relevant än någonsin. En av 2000-talets viktigaste strategiböcker.

 

Om författarna

W. Chan Kim är direktör vid INSEAD Blue Ocean Strategy Institute och innehar Boston Consulting Group Bruce D. Henderson-professuren i Strategy and International Management vid INSEAD i Frankrike.
Renée Mauborgne är Distinguished Fellow och professor i strategi vid INSEAD. Hon är också direktör vid the INSEAD Blue Ocean Strategy Institute.

Beställ boken här

Läs mer om boken här

How much is an hour of your time worth?

The answer is shocking – and liberating. There are some things we nearly all do that have very little value, perhaps £10 an hour or less. For example:

  • Chores such as cleaning, washing clothes, or shopping
  • Writing and answering routine emails
  • Answering the phone
  • Organizing your PC or sorting your papers
  • Most meetings
  • Checking the news

 

Typically, most of our time is spent on low value activities.  Yet managers and entrepreneurs also take some actions which have much higher value, say £1,000 an hour, such as:

  • Deciding to hire a new person
  • Mentoring a colleague – a few minutes or a word of encouragement at the right time can make a huge difference to the person
  • Firing a failing manager
  • Eliminating a problem for your customers or colleagues
  • Simplifying your unit’s processes and organization
Read More
Sida 1 av 3123