Kontakten med kunden – kostnad eller investering?

Vi kommer ibland in i sammanhang där uppdragsgivaren vill att vi ska utbilda personer som arbetar ”i fronten”, så att de ska bli bättre på att service och bemötande. I en del fall tar det dock inte så lång tid innan vi inser att det inte finns en klar strategi för hur verksamheten ska ta hand om sina kunder. I de här fallen blir utbildningen ett sätt att ”putsa upp fasaden”, medan grunden fortfarande inte är byggd. Medarbetarna i fråga försöker att i sin yrkesroll göra sitt bästa för att hålla verksamheten uppe och anstränger sig hårt för att möta kunden, både i serviceleverans och i bemötandet.

Problemet är ofta snarare att ledningen i organisationen inte fullt ut har tagit sitt ansvar för det strategiska arbetet och många gånger saknas insikt i vilka svårigheter medarbetare och kunder kan hamna i. Det kan exempelvis saknas väl fungerande system som stöttar verksamheten i kundupplevelsen och/eller så är förståelsen liten för hur mycket tid och resurser som verkligen krävs för att medarbetarna ska kunna göra ett bra jobb. Dessutom är det inte ovanligt att man bara ser funktionerna som kostnadsdrivande, utan att tänka in vilka möjligheter till ökade intäkter som kan genereras.

Ett sätt att ta reda på förbättringspotentialen i verksamheten är att ledningen tar en ”prao-vecka” för att uppleva de hinder och möjligheter som finns i det dagliga mötet med kunden.

Ökad insikt och förståelse kan innebära att man beslutar sig för att avsätta mer resurser för utveckling av kundservicefunktionerna. Det kan innefatta utveckling av de rent arbetsmässiga förhållandena, till exempel bättre systemstöd och tydliggörande av processer, men också att internt höja statusen på avdelningarnas insatser och värdeskapande för verksamheten och kunden.

Vi har under senare tid sett en trend i våra öppna kurser, där allt fler kursdeltagare kommer från verksamheter där man ser värdet av att ge medarbetare och ledare i kundnära funktioner möjlighet att utvecklas, för att stå bättre rustade i mötet med kunden. I dessa fall har man från ledningens håll redan bestämt sig för att kundmötet är viktigt och utbildningarna blir ett sätt att fördjupa sig och inspireras till att ta steget till nästa nivå. Allt för att försäkra sig om att kundupplevelsen ska leva upp till eller överträffa förväntningarna.

Läs om boken Kundfokus här

Framgång – ett tyst och stilla val

Mitt vardagsjobb är att coacha högpresterande individer och grupper att nå toppresultat. Det är aldrig svårt att få den här typen av personer att prestera – de älskar det. Men, förmågan att prestera står alltid i exakt relation till förmågan att slappna av. Om du vill prestera mer – behöver du även återhämta dig mer, det är icke förhandlingsbart.

Du ser det hela tiden; hur människor runt dig arbetar hårdare, istället för smartare, när kraven ökar. Nästan alltid sker det på bekostnad av resultat, hälsa, livskvalitet och inte minst; relationer.

Trots att stunder av högre intensitet kräver ett skarpt fokus, ett starkt immunförsvar och stor tillgång till nätverk och stöd för att bli framgångsrika, dras vi impulsivt in i beteenden som leder till det motsatta. Varför är det så?

När jag läser på, hittar jag svar i teorier om överlevnadsinstinkter, kontrollbehov och tillfällig längtan efter dopaminpåslag. Det vanligaste svaret jag brukar få när jag ställer frågan är dock:

”Jag har inget val.”

Har du också bemött ökade krav med att göra allting lite snabbare, och gärna flera saker samtidigt? Brukar du ignorera signaler från en öm rygg, när du blir sittande vid datorn omänskligt länge? Har det hänt att du svarat på andra människors frågor så kort och koncist du bara kan, utan att möta blickar, för att slippa bli indragen i ett samtal som ”stjäl din tid”?

Snabbt och slarvigt tar ofta längre tid och ger sämre resultat. Multitasking är helt klart vår tids största illusion av effektivitet. En öm rygg kan i bästa fall kompenseras av en yogaklass eller löptur, men visste du att stillasittandet även påverkar din bedömnings- och beslutsförmåga? Det största tappet är dock relationerna – alla dessa stunder vi kunde bett om hjälp istället för om att få vara i fred. Det faktum att du blir både smartare och friskare av samarbete, empati och ett skratt tillsammans med någon du tycker om, får stå åt sidan till förmån för känslan av kontroll eller överlevnad.

För några veckor sedan var jag i England och träffade min mentor. Jag frågade henne rakt ut, på vilket sätt hon tror att vi coacher hjälper människor. Hon svarade;

”Vi hjälper människor, genom att utveckla deras förmåga att stanna upp och se, hur de varje stund, har fler val än de tror”

Det finns med andra ord massor av tid, goda resultat, stark hälsa och stärkande relationer att hämta i ökad medvetenhet och aktiva val. Det behövs försvinnande lite mental träning för att träna upp den förmågan. Några minuters mindfulness träning, 3-18 min, om dagen har bevisad effekt på både prestation och hälsa.

Din superpower att fokusera på rätt sak bor i din förmåga att vara stilla en stund varje dag. Din bästa kommunikativa förmåga stärks av en dos tystnad. Dina prestationer effektiviseras och energin ökar, med djupare andetag och ett avspänt sinne.

Allt du behöver göra är att sätta dig avskilt en stund, ställa timern på några minuter, stänga ute omvärlden så gott det går och sluta planera. Fokusera på ditt andetag, låt det bli djupt och mjukt. Sträck lite på dig under inandning, slappna av på utandning. Styr uppmärksamheten tillbaka till andetaget, så fort en tanke tar dig bort från din intention att bara vara. Observera hur det känns, efteråt. Känns det bra? Gör det imorgon igen. Känns det dåligt? Gör något annat.

Valet – är helt och hållet ditt.

I boken Lejonagendan Ger Cecilia Duberg 21 effektiva och enkla råd för hur du kan leda dig själv mot starkare hälsa och större framgång. Skapa en mer medveten livsstil med hjälp av Lejonagendans mentala vardagsmotion.

Läs mer om boken Lejonagendan här

En vägledning för att frigöra företagets fulla förmåga

En förutsättning för allt policyarbete är att man har kunskap om vad man vill åstadkomma med en viss policy och förstår hur den ska anpassas till organisationen. Dessutom behöver man veta vad som krävs av information och utbildning för att nå önskat resultat. Till sist krävs en insikt i att policyer behöver harmonisera med företagets verksamhetssystem och att de utgår från, och bidrar till att forma den kultur som är så avgörande för företagets framgång.

Ett alternativ till de dokument som föreslås är att genomföra en ISO-certifiering, kanske till någon standard för informationssäkerhet, miljö eller kvalitet. Införandet är vanligen en årslång process. Revisorer gör därefter årliga genomgång av att rutinerna upprätthålls. Det är en dyrbar process som starkt ingriper i företagets övriga verksamhet. Många är inte intresserade av att gå den vägen. De kan genom Policyhandboken få stöd och vägledning för att utveckla egna regelverk med likartat innehåll. Men behovet av information och utbildning är detsamma oberoende av om valet faller på certifiering eller införande av egna regelverk.

När frågan om certifiering kommer upp är det ett uttryck för att ledningen anser att det valda området ska vara i centrum för uppmärksamheten. Certifiering bygger på antagandet att beteende i organisationer kan styras med hjälp av standardiserade manualer, blanketter och information samt dokumentation av att rutinerna följs.

Det lyckas vanligen, men det är ofta en mödosam process innan de anställda verkligen tar till sig betydelsen av att leva upp till ambitionerna med certifieringen. De måste nämligen införliva dem med sina värderingar. Men de administrativa rutinerna står på många sätt i vägen för ett sådant införlivande. Det är först när idéerna inlemmats i värdegrunden som de får genomslag i organisationens beteende. Det paradoxala är emellertid att då behövs certifieringen inte längre annat än som bevis inför omgivningen att företaget har rutiner som lever upp till de krav som certifieringen ställer.

Resonemanget visar det centrala temat i boken, nämligen samspelet mellan styrande dokument i form av policyer, riktlinjer, anvisningar och instruktioner och den kultur eller värdegrund som finns i företaget samt hur de alla måste samverka med företagets verksamhetssystem.

Läs mer om Policyhandboken här >>

Om författaren
Författaren Gustaf Wettergren är civilekonom och har varit verksam inom bland annat Johnsonkoncernen, Marabou, Telia Mobile och Svenska Spel. Boken bygger på erfarenheter från ett långt yrkesliv som ekonomiansvarig i både stora och små företag.

Så når du framgång genom digital kommunikation

Du är säkert utled på alla människor som pratar om den digitala transformationen. Som säger att företaget måste digitalisera sin affär och förändra – nu! Många högljudda röster driver på dessa frågor, men få ger konkreta råd om hur man faktiskt ska göra.

I min bok Maxa snacket vill jag på ett lättillgängligt sätt dela med mig av mina erfarenheter av att driva förändring för att maximera möjligheterna med det digitala. Idag kan man inte fatta beslut i stängda rum för att därefter skapa kommunikation. De två hänger ihop och sker samtidigt. Ett företag med VD i spetsen måste förstå och anamma kommunikation i beslutsfattande, ha koll på det som sker och föra dialog med både medarbetare, kunder och omvärld. Det är i den dagliga dialogen man på riktigt förstår sina kunders behov och önskemål, det är där man produktutvecklar och bygger relationer. Och VD och ledningsgrupp måste gå i bräschen och bli kommunikativa för att maxa snacket fullt ut.

Boken vänder sig till dig som vill göra ditt företag mer kommunikativt och rustat för framtiden. Den innehåller konkreta råd och praktiska exempel så att du lär dig maxa snacket helt enkelt.

/Karin Zingmark

Läs mer om Maxa snacket här >>

Om författaren
Karin Zingmark har över tjugo års erfarenhet av att driva förändring inom området kommunikation från bl.a. Microsoft, Viasat och MTG. Hon är en flitigt anlitad rådgivare och föredragshållare inom digital kommunikation och ledarskap. Maxa snacket är hennes debutbok.

Alla vill ha lojala kunder

 

De flesta företag är mycket koncentrerade på sina produkter i strävan att nå lojala kunder. Man gör reklamkampanjer och fint utformade utskick. Allt detta är mycket viktigt och trevligt för kunderna. Det elektroniska verkar vara i centrum, men effekten av allt man gör borde vara det mest intressanta i företag. Är det så? Hur är det med effekten på kundlojaliteten av allt man gör i företag?

Öppningsgraden på det som skickas ut elektroniskt är en form av lojalitet och den är slående låg överlag. Mottagarlistan, kunderna, är däremot mycket stor. Här finns ett stort arbetsfält. Utskicken finns, mottagare finns, men de som öppnar och läser kan bli många fler.

Detta med utskick och öppnande och klickande testade vi på Telia i ett 3-årigt projekt och fick otroligt positiva resultat genom att omforma texten utifrån logiken kring aktiva och passiva kunder. Vi byggde kommunikationen på vår förståelse kring kundernas bytesbeteende, som vi fått genom att enträget följa dem under många år. Detta gav insikten om att kunderna kan delas in i två stora grupper; aktiva och passiva.

Telia skrev själva om vårt samarbete. Du kan läsa om det här >>

Det är tiden mellan kundmöten som är intressant, där sker så mycket hos kunderna. Kundernas åsikt kan variera mycket mellan två kundmöten. Utan att man också tar med den tiden i förståelsen av kundrelationen tappar man en stor del av kundrelationsförståelsen. Förståelsen är inte statisk därför måste angreppssättet vara dynamisk; annars tappar man mycket av förståelsen.

Läs mer om Lojala kunder här >>

Om författaren
Inger Roos är docent i företagsekonomi vid CTF, Karlstad universitet och konsult vid I & H Roos Ab Oy, Finland.

 

Gå inte på myten om alla dessa metoder och verktyg

Jag slås ofta av hur många gemensamma nämnare det finns i framgångsrika verksamhetsutvecklingsprojekt samtidigt som många verksamheter lägger sitt fokus på valet mellan vilka metoder och verktyg som man ska använda.

De gemensamma nämnarna är, oavsett verksamhet eller bransch, ett engagerat, drivande och långsiktigt ledarskap, ständigt förbättringsarbete med starkt delaktiga medarbetare och kundfokus som styrning. Inget nytt under solen med andra ord! Och ändå letar många ständigt efter metoden med stort M eller verktyget som ska förändra allt. För många är argumentet för detta sökande att de är så speciella och unika. Men kvalitetsarbete ser ofta likadant ut oavsett bransch. Det handlar om att maximera kundnyttan och samtidigt minimera resursslöseriet. Att förstå och formulera problem. Att ta fram fakta. Att föreslå och genomföra åtgärder. Att följa upp och kvalitetssäkra. Så lägg inte energi på att söka unika lösningar utan använd redan befintliga och beprövade metoder.

Lägg istället tid på att öka din verksamhets kompetens och kunskapsnivå i kvalitets- och förbättringsarbete. På alla nivåer. Inte bara på ledningsnivå eller hos någon person med kvalitetsansvar. Utan satsa på de som i vardagen bidrar till att avgöra om kvalitetsarbetet blir en framgång!

Läs mer om Lean är bara ett namn här >>

Om författaren
Åsa Meland har lång erfarenhet av att arbeta med organisationsutveckling och förändringsledning däribland kaizen och lean. Hon har arbetet med stora och små företag, offentliga förvaltningar och privata företag. Hennes styrka är implementering, att införa, förverkliga och levandegöra förbättringsinsatser i verksamheten. Det här är hennes tredje bok i ämnet.

Sida 1 av 3612345...102030...Sista »