Alla vill ha lojala kunder

 

De flesta företag är mycket koncentrerade på sina produkter i strävan att nå lojala kunder. Man gör reklamkampanjer och fint utformade utskick. Allt detta är mycket viktigt och trevligt för kunderna. Det elektroniska verkar vara i centrum, men effekten av allt man gör borde vara det mest intressanta i företag. Är det så? Hur är det med effekten på kundlojaliteten av allt man gör i företag?

Öppningsgraden på det som skickas ut elektroniskt är en form av lojalitet och den är slående låg överlag. Mottagarlistan, kunderna, är däremot mycket stor. Här finns ett stort arbetsfält. Utskicken finns, mottagare finns, men de som öppnar och läser kan bli många fler.

Detta med utskick och öppnande och klickande testade vi på Telia i ett 3-årigt projekt och fick otroligt positiva resultat genom att omforma texten utifrån logiken kring aktiva och passiva kunder. Vi byggde kommunikationen på vår förståelse kring kundernas bytesbeteende, som vi fått genom att enträget följa dem under många år. Detta gav insikten om att kunderna kan delas in i två stora grupper; aktiva och passiva.

Telia skrev själva om vårt samarbete. Du kan läsa om det här >>

Det är tiden mellan kundmöten som är intressant, där sker så mycket hos kunderna. Kundernas åsikt kan variera mycket mellan två kundmöten. Utan att man också tar med den tiden i förståelsen av kundrelationen tappar man en stor del av kundrelationsförståelsen. Förståelsen är inte statisk därför måste angreppssättet vara dynamisk; annars tappar man mycket av förståelsen.

Läs mer om Lojala kunder här >>

Om författaren
Inger Roos är docent i företagsekonomi vid CTF, Karlstad universitet och konsult vid I & H Roos Ab Oy, Finland.

 

Har du förmågan att släppa loss kraften i gruppen och agera direkt när gruppen tappat kraften?

Om du är gruppfacilitator är det extra viktigt att förstå vad du kan göra för att utveckla gruppen. Har din grupp nått samhörighetsfasen? Finns det dolda konflikter i gruppen? Vad kan du som facilitator göra för att gruppen ska mogna snabbare?  Om du är mötesledare eller gruppfacilitator har du en rad frågor att ta ställning till. Kommer du att leda en grupp mötesdeltagare som redan känner varandra väl? Är det en homogen eller heterogen grupp? Finns konflikter mellan några av mötesdeltagarna?

Låt oss titta närmare på två heterogena grupper där gruppdynamiken borde vara stor. Den ena gruppen har helt tappat kraften. De uppnår aldrig ”Samhörighetsfasen” utan söker sig till ett lugnt läge av gemytlighet för att undvika meningsskiljaktigheter. Den andra gruppen har genomgått en helt annan utveckling. I inflytandefasen har roller och ansvar klargjorts, spelregler har etablerats tidigt och målet för gruppen är tydligt. Snabbt tar gruppen sig vidare till ”Samhörighetsfasen”.

Oavsett vilken ledarroll, inom gruppen, du har behöver du kunskaper i grupprocesser och färdigheter i facilitering för att gruppen ska utvecklas positivt. Du tillåter inte motsättningar och cyniska yttrande i gruppen. Du ingriper direkt när gruppen tappar kraften och vidtar åtgärder som gör gruppen effektiv igen.

När alla förstår att det är olikheterna inom gruppen som skapar framgång, måste de också lära sig att värdesätta varandras olikheter och vara villiga att kompensera för varandras ”svaga sidor”.

Ingen är perfekt, men en grupp kan bli det.

/Krister Forsberg

 

Läs mer om Workshops och arbetsmöten här >>

Om författarna
Krister Forsberg är facilitator, kursledare och expertkonsult. Han har tidigare arbetat på Ericsson där han ingått i flera ledningsgrupper. Idag driver han egen verksamhet med inriktning på ledarskap och facilitering. Krister har tidigare skrivit ”Målbaserat ledarskap” och ”Leda genom mål”.

 

Facilitering

Ett ledarskap i utveckling

Facilitering har varit under utveckling i över 50 år. Det är en väl definierad ledarskapsterm som bygger på ordet facilie som betyder ”lätt att göra”. Idag talar man om Gruppfacilitatorer, som i möten hjälper gruppen att lösa en uppgift, fatta beslut och ta ansvar för resultatet; Facilitativa ledare, som skapar en kultur av samarbete där beslutsfattandet delegeras för att få de bästa idéerna från alla; Facilitativa lärare, som i klassrummet skapar en miljö där eleverna får stöd att inhämta kunskap och förvärva färdigheter meningsfulla för dem.

Read More

Alla har ett potentiellt möte i fickan!

ViruellaMoten_Bloggbild_v38_NY_580

Virtuella möten har varit ett löfte länge. Men det är först nu det verkligen har exploderat, och trenden växer! Bakom lyftet står förstås tekniska genombrott. Med en smart telefon eller en platta, så har vi alla idag ett potentiellt möte med oss i fickan. Dessutom finns det så många vinster att göra, dels de vanliga med miljö, pengar och tid, dels ökad flexibilitet och effektivitet

Virtuella möten blir oftast kortare och mer fokuserade än vanliga fysiska möten, därför kan de bli mer effektiva. Det är det enkla svaret. Men det finns också många fler fördelar. Virtuella möten är exempelvis mer flexibla.

Read More

Möten mellan människor

RickardH_JehoshuaK_VinkladMontage_2061-2”Byta ett ord eller två gjorde det lätt att gå. Alla människors möte borde vara så.”

Ovanstående citat av Hjalmar Gullberg accentuerar den enkelhet som borde prägla alla våra möten. Ledarskap skulle enkelt kunna definieras som förmågan att få alla att gå i samma riktning och prata med varandra på vägen. Ledarskap och aktörskap utövas ofta i form av möten och därför kan det finnas skäl att uppehålla sig lite kring denna viktiga företeelse i vår vardag.

Själva definitionen på ett möte kan vara att flera aktörer träffas under organiserade former i ett visst syfte. Detta med organiserade former har ibland ytterst varierande definitioner. De möten jag själv upplevt som organiserade har styrts av en stark ordförande med en stark formalia att falla tillbaka på. Kallelser, dagordning och protokoll har blivit rutin och bildat en kultur som alla accepterat. Emellertid har dessa möten inte alltid varit de mest kreativa eftersom den djupare kommunikationen ofta uteblivit.
Kommunikation mellan människor är en av de viktigaste faktorerna för en organisations framgång. Att kommunicera är som bekant svårt.

Read More

Improve the world with small talk

AllieEdwardsson_Montage_206With around seven billion people on the planet, plus all the social media, you’d think the last problem we have is loneliness. But you’d be wrong. And loneliness isn’t just a psychological problem. It’s actually bad for your health.

American TV personality and magazine owner Oprah Winfrey started a campaign earlier this year to improve the world one hello at a time. Research shows that loneliness and the feeling of being excluded triggers the same regions in the brain that register physical pain. Feeling more connected to others is good for our health. Studies at the University of California showed that levels of cortisol go down when we are “known by name”, even if it’s just at the local café.

Read More
Sida 1 av 212