Liber

Omedvetenheten är det största hotet mot förändringsvilja

Ledarskap  av Liber

Utdrag ur boken Hela bilden av Azita Shariati:

Jag skulle hinna jobba femton år inom Sodexo, på en lång rad olika chefsbefattningar, innan jag blev varse att min ålder, mitt kön och mitt tidigare medborgarskap kunde upplevas som faktorer som har påverkat mitt avancemang inom företaget. Innan dess hade jag aldrig någonsin tänkt på att jag skulle ha blivit företagets vd för att jag är relativt ung, kvinna eller född i ett annat land. Jag har jobbat hårt, lagt ner min själ i mitt arbete, utvecklat mitt ledarskap, stöttats, fått chanser och tagit dem.

Men så fick jag, under en intervju med Sveriges Radio frågan som gjorde mig helt paff, som för första gången ställde mig inför känslan att jag var annorlunda. ”Hur känner du kring att du lyckats som kvinna och invandrare i den ledningsgrupp du just blivit ansvarig för?” frågade reportern. Jag var, och är fortfarande, övertygad om att jag fick min roll på grund av kompetens. Men plötsligt ifrågasattes den. Lyckligtvis kunde jag snabbt hämta mig från frågan, men den gjorde mig uppmärksam på något som jag tidigare inte riktigt förstått vidden av: människors fördomar. ”Om den här reportern har den här fördomen, hur ser det då inte ut hos alla andra?” tänkte jag. Det är att placera människor i boxar. Vi gör det hela tiden. Den som får reda på att jag kommer från Iran kanske tänker ”jag känner ju en annan person från Iran”. Sedan överförs den andra iranierns egenskaper på mig. ”Om hon är från Iran så står hon för det här, då tänker hon på det här sättet.” Men alla som kommer från samma land är inte lika alla andra som kommer därifrån. Det är så banalt att det nästan tar emot att skriva. Men likväl har vi fördomar. Och många av oss tillskriver andra människor egenskaper utifrån varifrån de kommer, vilket kön de har eller hur de ser ut.

Fördomar handlar inte om ondska. Det handlar snarare om rädsla. Och hjärnans strävan efter att göra världen så begriplig som möjligt till en så liten energikostnad som möjligt. Hjärnan vill hellre att vi ska jämföra upplevelser med sådant som vi känner till sedan tidigare än att vi ska försöka föreställa oss något helt nytt. Det nya är okänt, det gamla känner vi till. Ibland när jag pratar med människor om fördomar och förutfattade meningar brukar jag använda mig av ett exempel: jag berättar om en av mina medarbetare, som är lokalvårdare och som trivs bra med sitt jobb. Hen har arbetat hos oss i nästan tio år och älskar sitt jobb och sprider glädje omkring sig. Sedan ställer jag frågan: ”Vem ser ni framför er, kan ni beskriva personen?” Ofta blir det tyst och ingen svarar. Jag fortsätter och frågar: ”Såg ni Johan, 42 år, framför er?” Blickarna fastnar i golvet, tystnaden fortsätter. Johan passar inte in i boxen ”lokalvårdare”. Många är inte medvetna om sina fördomar. Omedvetenheten är det största hotet mot förändringsvilja.

 

Om författaren

Azita Shariati kom till Sverige utan nätverk och utan att kunna språket. Idag är hon vd för Sodexo i Sverige, ett av världens ledande service managementföretag. Hon har blivit utsedd till Sveriges mäktigaste affärskvinna av Veckans Affärer, Årets superkommunikatör av tidningen Resumé och vunnit Inspirational Role Model of the Year på European Diversity Awards. Hela bilden är hennes debutbok.

Hon har skrivit boken tillsammans med Fredrik Emdén.

Post tags

Fånga potentialen mellan kundmötena

Kommunikation / Kund  av Liber

Tiden mellan kundmötena är värdefull för att skapa en god kundrelation. För att förstå hur du bäst kommunicerar med dina kunder mellan kundmötena är nyckeln att förstå skillnaden mellan aktiva och passiva kunder.

Dessa kundgrupper – aktiva och passiva – är mycket olika i sitt sätt att agera gentemot företaget. Om man inte förstår denna olikhet, tappar man bort en stor del av det som skulle göra att kunderna uppfattar att kommunikationen vänder sig direkt till dem. Aktiva kunders sätt att uppfatta kommunikation är annorlunda jämfört med passiva kunders. Passiva kunder är utmanande att nå – de söker inte information som de aktiva utan de vill ha en information som ”serveras” dem och som är lätt att hantera.

En paradox är att nästan hälften av alla företags kunder är passiva. I den egna kundbasen gömmer sig alltså hälften av kunderna utan att bry sig om i vilket företag de är kunder. Vilken potential av ”nya” kunder gömmer sig inte där!

Förståelsen för det unika i varje företag, och för aktiva och passiva kunder, finns mellan kundmötena. Under denna tid, som varar så mycket längre än själva kundmötet, byggs stabiliteten i kundrelationen upp. För att uppnå stabilitet hos företagens kunder måste därför skillnaden mellan aktiva och passiva kunder förstås.

I boken Lojala kunder av Inger Roos kan du lära dig mer om vilka möjligheter det finns genom att identifiera kunderna och använda potentialen som finns i tiden mellan kundmötena.

Post tags

Kontakten med kunden – kostnad eller investering?

Kund / Strategi  av Liber

Vi kommer ibland in i sammanhang där uppdragsgivaren vill att vi ska utbilda personer som arbetar ”i fronten”, så att de ska bli bättre på att service och bemötande. I en del fall tar det dock inte så lång tid innan vi inser att det inte finns en klar strategi för hur verksamheten ska ta hand om sina kunder. I de här fallen blir utbildningen ett sätt att ”putsa upp fasaden”, medan grunden fortfarande inte är byggd. Medarbetarna i fråga försöker att i sin yrkesroll göra sitt bästa för att hålla verksamheten uppe och anstränger sig hårt för att möta kunden, både i serviceleverans och i bemötandet.

Problemet är ofta snarare att ledningen i organisationen inte fullt ut har tagit sitt ansvar för det strategiska arbetet och många gånger saknas insikt i vilka svårigheter medarbetare och kunder kan hamna i. Det kan exempelvis saknas väl fungerande system som stöttar verksamheten i kundupplevelsen och/eller så är förståelsen liten för hur mycket tid och resurser som verkligen krävs för att medarbetarna ska kunna göra ett bra jobb. Dessutom är det inte ovanligt att man bara ser funktionerna som kostnadsdrivande, utan att tänka in vilka möjligheter till ökade intäkter som kan genereras.

Ett sätt att ta reda på förbättringspotentialen i verksamheten är att ledningen tar en ”prao-vecka” för att uppleva de hinder och möjligheter som finns i det dagliga mötet med kunden.

Ökad insikt och förståelse kan innebära att man beslutar sig för att avsätta mer resurser för utveckling av kundservicefunktionerna. Det kan innefatta utveckling av de rent arbetsmässiga förhållandena, till exempel bättre systemstöd och tydliggörande av processer, men också att internt höja statusen på avdelningarnas insatser och värdeskapande för verksamheten och kunden.

Vi har under senare tid sett en trend i våra öppna kurser, där allt fler kursdeltagare kommer från verksamheter där man ser värdet av att ge medarbetare och ledare i kundnära funktioner möjlighet att utvecklas, för att stå bättre rustade i mötet med kunden. I dessa fall har man från ledningens håll redan bestämt sig för att kundmötet är viktigt och utbildningarna blir ett sätt att fördjupa sig och inspireras till att ta steget till nästa nivå. Allt för att försäkra sig om att kundupplevelsen ska leva upp till eller överträffa förväntningarna.

Läs om boken Kundfokus här

Post tags

Framgång – ett tyst och stilla val

Coachning / Motivation / Okategoriserat  av Liber

Mitt vardagsjobb är att coacha högpresterande individer och grupper att nå toppresultat. Det är aldrig svårt att få den här typen av personer att prestera – de älskar det. Men, förmågan att prestera står alltid i exakt relation till förmågan att slappna av. Om du vill prestera mer – behöver du även återhämta dig mer, det är icke förhandlingsbart.

Du ser det hela tiden; hur människor runt dig arbetar hårdare, istället för smartare, när kraven ökar. Nästan alltid sker det på bekostnad av resultat, hälsa, livskvalitet och inte minst; relationer.

Trots att stunder av högre intensitet kräver ett skarpt fokus, ett starkt immunförsvar och stor tillgång till nätverk och stöd för att bli framgångsrika, dras vi impulsivt in i beteenden som leder till det motsatta. Varför är det så?

När jag läser på, hittar jag svar i teorier om överlevnadsinstinkter, kontrollbehov och tillfällig längtan efter dopaminpåslag. Det vanligaste svaret jag brukar få när jag ställer frågan är dock:

”Jag har inget val.”

Har du också bemött ökade krav med att göra allting lite snabbare, och gärna flera saker samtidigt? Brukar du ignorera signaler från en öm rygg, när du blir sittande vid datorn omänskligt länge? Har det hänt att du svarat på andra människors frågor så kort och koncist du bara kan, utan att möta blickar, för att slippa bli indragen i ett samtal som ”stjäl din tid”?

Snabbt och slarvigt tar ofta längre tid och ger sämre resultat. Multitasking är helt klart vår tids största illusion av effektivitet. En öm rygg kan i bästa fall kompenseras av en yogaklass eller löptur, men visste du att stillasittandet även påverkar din bedömnings- och beslutsförmåga? Det största tappet är dock relationerna – alla dessa stunder vi kunde bett om hjälp istället för om att få vara i fred. Det faktum att du blir både smartare och friskare av samarbete, empati och ett skratt tillsammans med någon du tycker om, får stå åt sidan till förmån för känslan av kontroll eller överlevnad.

För några veckor sedan var jag i England och träffade min mentor. Jag frågade henne rakt ut, på vilket sätt hon tror att vi coacher hjälper människor. Hon svarade;

”Vi hjälper människor, genom att utveckla deras förmåga att stanna upp och se, hur de varje stund, har fler val än de tror”

Det finns med andra ord massor av tid, goda resultat, stark hälsa och stärkande relationer att hämta i ökad medvetenhet och aktiva val. Det behövs försvinnande lite mental träning för att träna upp den förmågan. Några minuters mindfulness träning, 3-18 min, om dagen har bevisad effekt på både prestation och hälsa.

Din superpower att fokusera på rätt sak bor i din förmåga att vara stilla en stund varje dag. Din bästa kommunikativa förmåga stärks av en dos tystnad. Dina prestationer effektiviseras och energin ökar, med djupare andetag och ett avspänt sinne.

Allt du behöver göra är att sätta dig avskilt en stund, ställa timern på några minuter, stänga ute omvärlden så gott det går och sluta planera. Fokusera på ditt andetag, låt det bli djupt och mjukt. Sträck lite på dig under inandning, slappna av på utandning. Styr uppmärksamheten tillbaka till andetaget, så fort en tanke tar dig bort från din intention att bara vara. Observera hur det känns, efteråt. Känns det bra? Gör det imorgon igen. Känns det dåligt? Gör något annat.

Valet – är helt och hållet ditt.

I boken Lejonagendan Ger Cecilia Duberg 21 effektiva och enkla råd för hur du kan leda dig själv mot starkare hälsa och större framgång. Skapa en mer medveten livsstil med hjälp av Lejonagendans mentala vardagsmotion.

Läs mer om boken Lejonagendan här

Post tags

Så når du framgång genom digital kommunikation

Digitalisering / Kommunikation  av Liber

Du är säkert utled på alla människor som pratar om den digitala transformationen. Som säger att företaget måste digitalisera sin affär och förändra – nu! Många högljudda röster driver på dessa frågor, men få ger konkreta råd om hur man faktiskt ska göra.

I min bok Maxa snacket vill jag på ett lättillgängligt sätt dela med mig av mina erfarenheter av att driva förändring för att maximera möjligheterna med det digitala. Idag kan man inte fatta beslut i stängda rum för att därefter skapa kommunikation. De två hänger ihop och sker samtidigt. Ett företag med VD i spetsen måste förstå och anamma kommunikation i beslutsfattande, ha koll på det som sker och föra dialog med både medarbetare, kunder och omvärld. Det är i den dagliga dialogen man på riktigt förstår sina kunders behov och önskemål, det är där man produktutvecklar och bygger relationer. Och VD och ledningsgrupp måste gå i bräschen och bli kommunikativa för att maxa snacket fullt ut.

Boken vänder sig till dig som vill göra ditt företag mer kommunikativt och rustat för framtiden. Den innehåller konkreta råd och praktiska exempel så att du lär dig maxa snacket helt enkelt.

/Karin Zingmark

Läs mer om Maxa snacket här >>

Om författaren
Karin Zingmark har över tjugo års erfarenhet av att driva förändring inom området kommunikation från bl.a. Microsoft, Viasat och MTG. Hon är en flitigt anlitad rådgivare och föredragshållare inom digital kommunikation och ledarskap. Maxa snacket är hennes debutbok.

Post tags
Sida 13 av 13« Första...910111213