Tiden mellan kundmötena är värdefull för att skapa en god kundrelation. För att förstå hur du bäst kommunicerar med dina kunder mellan kundmötena är nyckeln att förstå skillnaden mellan aktiva och passiva kunder.
Dessa kundgrupper – aktiva och passiva – är mycket olika i sitt sätt att agera gentemot företaget. Om man inte förstår denna olikhet, tappar man bort en stor del av det som skulle göra att kunderna uppfattar att kommunikationen vänder sig direkt till dem. Aktiva kunders sätt att uppfatta kommunikation är annorlunda jämfört med passiva kunders. Passiva kunder är utmanande att nå – de söker inte information som de aktiva utan de vill ha en information som ”serveras” dem och som är lätt att hantera.
En paradox är att nästan hälften av alla företags kunder är passiva. I den egna kundbasen gömmer sig alltså hälften av kunderna utan att bry sig om i vilket företag de är kunder. Vilken potential av ”nya” kunder gömmer sig inte där!
Förståelsen för det unika i varje företag, och för aktiva och passiva kunder, finns mellan kundmötena. Under denna tid, som varar så mycket längre än själva kundmötet, byggs stabiliteten i kundrelationen upp. För att uppnå stabilitet hos företagens kunder måste därför skillnaden mellan aktiva och passiva kunder förstås.
I boken Lojala kunder av Inger Roos kan du lära dig mer om vilka möjligheter det finns genom att identifiera kunderna och använda potentialen som finns i tiden mellan kundmötena.
