Alla vill ha lojala kunder

De flesta företag är mycket koncentrerade på sina produkter i strävan att nå lojala kunder. Man gör reklamkampanjer och fint utformade utskick. Allt detta är mycket viktigt och trevligt för kunderna. Det elektroniska verkar vara i centrum, men effekten av allt man gör borde vara det mest intressanta i företag. Är det så? Hur är det med effekten på kundlojaliteten av allt man gör i företag?

Öppningsgraden på det som skickas ut elektroniskt är en form av lojalitet och den är slående låg överlag. Mottagarlistan, kunderna, är däremot mycket stor. Här finns ett stort arbetsfält. Utskicken finns, mottagare finns, men de som öppnar och läser kan bli många fler.

Detta med utskick och öppnande och klickande testade vi på Telia i ett 3-årigt projekt och fick otroligt positiva resultat genom att omforma texten utifrån logiken kring aktiva och passiva kunder. Vi byggde kommunikationen på vår förståelse kring kundernas bytesbeteende, som vi fått genom att enträget följa dem under många år. Detta gav insikten om att kunderna kan delas in i två stora grupper; aktiva och passiva.

Telia skrev själva om vårt samarbete. Du kan läsa om det här >>

Det är tiden mellan kundmöten som är intressant, där sker så mycket hos kunderna. Kundernas åsikt kan variera mycket mellan två kundmöten. Utan att man också tar med den tiden i förståelsen av kundrelationen tappar man en stor del av kundrelationsförståelsen. Förståelsen är inte statisk därför måste angreppssättet vara dynamisk; annars tappar man mycket av förståelsen.

Läs mer om Lojala kunder här >>

Om författaren
Inger Roos är docent i företagsekonomi vid CTF, Karlstad universitet och konsult vid I & H Roos Ab Oy, Finland.