Kontakten med kunden – kostnad eller investering?
Vi kommer ibland in i sammanhang där uppdragsgivaren vill att vi ska utbilda personer som arbetar ”i fronten”, så att de ska bli bättre på att service och bemötande. I en del fall tar det dock inte så lång tid innan vi inser att det inte finns en klar strategi för hur verksamheten ska ta hand om sina kunder. I de här fallen blir utbildningen ett sätt att ”putsa upp fasaden”, medan grunden fortfarande inte är byggd. Medarbetarna i fråga försöker att i sin yrkesroll göra sitt bästa för att hålla verksamheten uppe och anstränger sig hårt för att möta kunden, både i serviceleverans och i bemötandet.
Problemet är ofta snarare att ledningen i organisationen inte fullt ut har tagit sitt ansvar för det strategiska arbetet och många gånger saknas insikt i vilka svårigheter medarbetare och kunder kan hamna i. Det kan exempelvis saknas väl fungerande system som stöttar verksamheten i kundupplevelsen och/eller så är förståelsen liten för hur mycket tid och resurser som verkligen krävs för att medarbetarna ska kunna göra ett bra jobb. Dessutom är det inte ovanligt att man bara ser funktionerna som kostnadsdrivande, utan att tänka in vilka möjligheter till ökade intäkter som kan genereras.
Ett sätt att ta reda på förbättringspotentialen i verksamheten är att ledningen tar en ”prao-vecka” för att uppleva de hinder och möjligheter som finns i det dagliga mötet med kunden.
Ökad insikt och förståelse kan innebära att man beslutar sig för att avsätta mer resurser för utveckling av kundservicefunktionerna. Det kan innefatta utveckling av de rent arbetsmässiga förhållandena, till exempel bättre systemstöd och tydliggörande av processer, men också att internt höja statusen på avdelningarnas insatser och värdeskapande för verksamheten och kunden.
Vi har under senare tid sett en trend i våra öppna kurser, där allt fler kursdeltagare kommer från verksamheter där man ser värdet av att ge medarbetare och ledare i kundnära funktioner möjlighet att utvecklas, för att stå bättre rustade i mötet med kunden. I dessa fall har man från ledningens håll redan bestämt sig för att kundmötet är viktigt och utbildningarna blir ett sätt att fördjupa sig och inspireras till att ta steget till nästa nivå. Allt för att försäkra sig om att kundupplevelsen ska leva upp till eller överträffa förväntningarna.
