Säkert har du, precis som jag, varit med om många positiva kundupplevelser. Likaså har du upplevt ett antal tillfällen när du inte blivit nöjd som kund. Ofta är det små detaljer som avgör om kundupplevelsen matchar förväntningarna. Själv upphör jag aldrig att förvånas över hur det enkla ändå kan vara så svårt. Många gånger har jag tyckt att målet varit öppet och det hade räckt med en ”tåfjutt” för att göra mål, men bollen kommer inte ens i rullning.
Jag ringer och bokar bord på en restaurang och berättar att vi ska fira min dotter som fyller 20 år. Förväntar mig inte en massiv uppvaktning när vi besöker restaurangen, men någon form av extra uppmärksamhet hade varit trevligt. Inget händer.
Min moster Lena har nyligen börjat träna på ett gym där det finns små skåp att förvara värdesaker som telefon och plånbok i. För att kunna låsa skåpet krävs en femkrona. Första gången Lena kommer för att träna märker hon att hon inte har några mynt, så hon vänder sig till gymmets reception för att växla en 20-kronorssedel. Vi hanterar inte kontanter här, du får gå till en butik för att växla lyder svaret.
En bekant, vi kan kalla honom Per, berättar att hans firma just har gått i konkurs. Under alla år han drivit bolaget har han anlitat en revisionsbyrå för hjälp med redovisningen. Visst har Per själv sett att affärerna inte gått så bra den senaste tiden, men att han låg så illa till hade han inte insett. Självklart låg ansvaret på Per att ha kontroll på företagets ekonomi, men varför hade inte hans kontakt på revisionsbyrån hissat röd flagg? Det hade räckt med ett samtal.
Det här är några exempel ur verkligheten, där man med några enkla medel hade kunna göra upplevelsen helt annorlunda. Genom ett odla ett genuint intresse för kunden i hela organisationen hade man kunnat möta och kanske överträffa förväntan, vilket i sin tur både hade höjt kundupplevelsen och fördjupat relationen.
Hur ser det ut i din verksamhet – är bollen i rullning?
Läs mer om Kundfokus – skapa värde och hållbara resultat här.
Om författarna
Eva Bloch har mer än 25 års samlad erfarenhet från tjänsteintensiva branscher (hotell, underhållning, persontransport, träning & hälsa) inom ledning, försäljning och service. Idag arbetar hon som interimschef, konsult och föreläsare, med inriktning mot kundfokusutveckling.
Adéle (Ada) Elmgart har en universitetsexamen i tjänste- och relationsmarknadsföring samt mångårig yrkeserfarenhet inom varierande branscher, exempelvis besöksnäring och handel. Ada har även internationell erfarenhet av att arbeta med kunden i fokus, som frilansande fotograf, i Asien, USA och Mellanöstern. Idag arbetar Ada som föreläsare, utbildare och konsult.
