Tre myter om kundrelationer?

Sveriges Marknadsförbund uppmärksammar här en intressant amerikansk studie om kundrelationer. Studien kommenteras vidare i ett blogginlägg på Harvard Business Review. Huvudpoängen är att många företag ofta har helt fel uppfattning om hur de bäst skapar varaktiga relationer med sina kunder.

Sammanfattningsvis konstateras följande:

1. Kunden vill ha en relation med ditt varumärke. Nej, faktiskt inte. Människor reserverar sina relationer för vänner, familj och kollegor. Man vill inte ha varumärken som familjemedlemmar.

2. Interaktion bygger relationer. Nej, det gör det inte. Delade värderingar är det som bygger en relation, där t.ex. Patagonias miljöengagemang eller Harley Davidssons mission att uppfylla människors drömmar är bra exempel.

3. Ju mer interaktion, desto bättre. Fel, det finns ingen korrelation mellan interaktion med kunden och sannolikheten att han eller hon kommer att genomföra ett köp, återköp eller rekommendera din produkt. För mycket kommunikation riskerar snarare att skrämma bort kunden.