Men sen då?
Bästa platsen, de finaste sakerna, kompetenta medarbetare, marknadsföring av världsklass – men sen då? Allt är som bäddat för succé men ändå uteblir den för så många. Vi ser det hela tiden. Stora eller små företag som slår upp portarna i stor förväntan. Nu ska affärsidén förverkligas och det är bara kunderna som ska komma och ta emot det som erbjuds. För många av dessa företag så slutar det hela i moll. Intäkterna är inte tillräckligt stora för att bära verksamheten och för de som inte har stora skattkistor att ösa ur måste portarna snart slås igen.
Produktutveckling, design, kurser för medarbetare i försäljning och service, reklam och marknadsföring, kommunikation, varumärkesidentitet, CRM och servicetänkande. Det finns mycket att arbeta med för att i slutänden nå det enda och viktigaste målet:
Att någon ska komma till just oss!
Det som ofta glöms bort är att för att detta ska ske så måste någon vilja komma till oss. Det är tyvärr inte svårt att hitta exempel på denna glömska. Episoden nedan utspelades för en av oss.
Efter en kylig valborgshelg som toppades med nysnö på lördagen tvingas jag konstatera att alla inte har förstått vikten av att skapa stämning. Med hjälp av karta och GPS i mobilen hittar vi enkelt och snabbt den ledande butiken för oss som gillar hästsport. Jag och min dotter går in genom porten till Charlies Häst & Hund i Jönköping (det hade lika gärna kunnat vara någon annan stor butik i någon stor kedja, i en annan stad, i ett annat köpcentrum). Det är verkligen en stor butik, mycket större än de butiker vi som ganska nya i denna sport hittills har besökt. Med undantag av ytterligare en besökare har vi hela butiken och butikspersonalen (fyra medarbetare) för oss själva. Vi möts snabbt med ett glatt ”Hej!”, men lämnas sedan åt vårt eget öde medan personalen fortsätter med det de håller på med (packa upp och plocka i ordning på hyllorna). Vi spanar in nya läckra ridstövlar, provsitter sadlar i trettiotusenkronorsklassen, klämmer intresserat på benskydd i tretusenkronorsklassen, håller upp ridbyxor, tittar på hjälmar och till och med provöppnar grindar till stallboxar som finns utställda i butiken.
Det är här det saknas något! Någon som får oss att känna oss sedda eller någon som intresserat frågar vad vi är ute efter. Särskilt starkt är detta behov hos en nybörjare. Det vore ju galet att ha åkt ända till Jönköping utan att handla något så vi köper några schabrak, benskydd av den billigare sorten och en grimma. Varorna knappas snabbt in och läggs ner i två kassar. Lika snabbt och effektivt som snabbköpskassörskan i livsmedelsbutiken. Inte en fråga om vem som var den lyckliga hästen, inte en fråga om vi skulle rida något senare idag. Inte ens en fråga om vi var med i deras kundklubb!
Ytterligare en stor butik som har allt jag och min dotter behöver och kommer behöva i framtiden. Tyvärr även ytterligare en butik som jag inte känner någon vilja att besöka igen. Dragningskraften uteblev lika enkelt och snabbt som vi hittade dit. I fortsättningen är det Hööks på Kungsgatan hemma i Stockholm som gäller. Det räcker inte med att ha en fin butik med de finaste sakerna och på den bästa adressen. Det måste finnas någon som gör att besöket känns bra – stämningsfyllt. På Hööks Kungsgatan ser de att jag är nybörjare och ger sig inte förrän jag går ut med en väst som passar eller saker som passar min häst allra bäst. Där frågar de inte bara om jag är med i deras kundklubb utan även vad min häst heter!
All kraft och möda som läggs ned på att erbjuda det bästa riskerar att rinna ut i sanden om det inte finns en förståelse för helheten. Till helheten räknas även hur man tar hand om och intresserar sig för de som besöker er butik, hemsida etc. Visst är det viktigt att sköta alla arbetsuppgifter – men att uppmärksamma de som kommer till oss borde vara en självklarhet. Uppmärksamma som i att hjälpa hela vägen och inte bara som i att se och säga hej.
/Frida Palmgren & Anders Örtengren
Nyfiken på mer?
Läs då Fridas & Anders nya bok ”Stämningsfyllt – dragningskraften för alla verksamheter”. I boken ställs frågan: Har ni rätt stämning, och inte bara ibland och för vissa, utan alltid och för alla? Att skapa den osynliga dragningskraft som författarna kallar stämningsfyllt är avgörande för att skilja sig från mängden. Det handlar om hur en plats (fysisk eller digital) uppfattas och hur man möter kunder och besökare med närvaro, intresse och omtanke. De verksamheter som lyckas får ett stort försprång. I boken visar Frida och Anders hur man kan bygga en stämningsfylld verksamhet. I elva sagor ges vägen till framgång med sensmoraler som vägledning.
Om författarna
Anders Örtengren driver eget företag och har lång erfarenhet av verksamhetsutveckling ur såväl kund- som medarbetarperspektiv. Anders är medförfattare till boken Service – så mycket mer än ett leende. Frida Palmgren är HR-chef och har de senaste tio åren drivit en rad förändrings- och utvecklingsprojekt. Detta är den första boken av denna författarduo där Frida också står för illustrationerna.
