Den offentliga tjänstefabriken
Varför har det blivit viktigt för vårdcentraler att ”producera” så många diagnoser som möjligt? Varför tvingas den som besöker Arbetsförmedlingen att återberätta sin historia för ständigt nya personer? Och varför går det inte att ringa tillbaka till samma person på Försäkringskassans Kundcenter?
Absurditeter som dessa skylls ofta på managementrenden New Public Management (NPM). De kan också sägas vara ett resultat av att offentlig verksamhet styrs enligt en industriell fabrikslogik. Så har det blivit eftersom många människor – och chefer inom offentlig förvaltning – faktiskt har fabriken, och det löpande bandet, som sinnebild av effektiv verksamhet. Men fabrikslogiken ger många oönskade konsekvenser när den tillämpas på offentlig verksamhet.
I en fabrik förädlas specifika råmaterial steg för steg med standardiserade metoder till färdiga varor. Mot betalning skickas varorna via distributionskanaler till kunder för förbrukning. Kunden, som är utestängd från arbetsflödet, bara beställer, tar emot och förbrukar det som produceras.
Enligt vår mening är det nu hög tid att svensk förvaltning tar till sig den tjänstelogik som utvecklats inom tjänsteforskningen. Tjänstelogiken tar hänsyn till att medborgarna är olika och att de ofta deltar i värdeskapandet. Enligt denna logik bärs inte värdet av en fysisk vara som överlämnas via en kanal. Värde uppstår och tillvaratas istället successivt. Snarare än att förbrukas så vidareförädlas vad som skapats för att nytt värde ska uppstå. Styrningen, lösningarna och förutsättningarna för en effektiv verksamhet blir då helt annorlunda.
/Martin Fransson & Johan Quist
Om författarna
Johan Quist och Martin Fransson är verksamma vid Centrum för tjänsteforskning, CTF, vid Karlstad universitet, ett internationellt ledande forskningscenter med fokus på värdeskapande genom tjänster.
Nyfiken på mer?
Läs då ”Tjänstelogik för offentlig förvaltning – En bok för förnyelsebyråkrater”!
